2015年河南省消協系統受理消費者投訴典型案例和消費提示

　　2015年7月4日，金某等6人與開封青年旅行社蘭考營業部簽訂了6人組團的旅游合同，旅行社收取每人1600元的旅游費用(6人合計9600元)。合同約定金某等6人于2015年7月6日從鄭州乘坐K967次火車,出發時間：18點22分。當天，金某等人租車從蘭考出發到鄭州等待火車，下午5點，旅行社通知火車臨時更改為K267次,出發時間為23點05分。金某等6人認為旅行社在沒有事先告知的情況下擅自改變出行時間是違約行為，應按照雙方簽訂的旅游合同第17條：“旅行社行程開始當日延期出行的，支付旅行費用總額的20%違約金”的規定，支付每人賠償金320元，而旅行社僅答復每人賠償50元。經過近一個月的雙方自行協商，未能達成一致，金某等人于8月10日投訴至消協。

　　開封市消協接到投訴后立即進行調查。結果所反映情況屬實。經過消協耐心的調解，指出旅行社違約在前、依法應承擔相應的責任后，旅行社愿意每人賠償違約金300元，6人共計1800元。

　　本案中金某等6人與青年旅行社簽訂了《團隊境內旅游合同》，雙方必須遵守。《中華人民共和國合同法》第八條規定：“依法成立的合同，對當事人具有法律約束力，當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。”《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條第一款規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當按照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。”以及第五十三條：“經營者以預付款方式提供的商品或者服務，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款;并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”

　　提示：旅游糾紛 切記理性維權

　　選擇正規旅行社并簽訂正規的旅游合同。合法、誠信的旅行社不僅可以使游客放心明白消費、還可以保障游客的合法權益。1、注意查看工商部門頒發的營業執照和旅游管理部門頒發的《旅行社業務經營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》、《旅行社服務網點備案登記證明》;旅游之前一定要與旅行社簽訂旅游合同，在合同中明確線路、行程、景點、交通和食宿安排及標準、購物次數及停留時間、轉團、拼團、雙方的權利義務、違約責任等基本內容。如接受自費項目，必須與旅行社簽字確認，注意是否因年齡或者職業差異收取附加費，旅游者應對合同條款仔細閱讀避免日后紛爭，索要發票并妥善保存，以便權益受損時向消協或相關部門投訴。2、通過正常合法渠道解決糾紛，切忌過度維權。在旅游過程，難免會因對方的工作失誤或人為等原因發生糾紛，遭遇旅游糾紛時，應采取合理合法的途徑解決問題，保持理智、安全第一，切忌有過激行為，維護權益莫過度，給自己的身心造成傷害。與對方進行理智交涉，做個“有心人”，收集保留在旅游中權益受到侵害的證據，持收集好的相關證據，和旅行社進行溝通，如溝通無果，可向當地旅游主管部門或消協投訴，必要時也可通過法律途徑解決。(河南省消費者協會)